5 gode grunner til at du bør vurdere en selvbetjeningsløsning for kundene dine

Innloggingsområder der kundene kan betjene seg selv blir en stadig mer utbredt måte å betjene kunder på. Men hvorfor? Og hvor blir det av den menneskelige kontakten i betjeningsprosessen?

I dette innlegget vil vi se nærmere på noen av fordelene med selvbetjeningsmetoder - og hva som må til for å ha en konkurransedyktig selvbetjeningsløsning. Vi kjenner innloggingsløsninger og digitale selvbetjeningsområder fra hverdagen vår, som for eksempel når vi skal logge inn i nettbanken, Altinn, kolonial.no eller forsikringsselskapet vårt når vi skal finne frem oversikten over forsikringene våre.

Et selvbetjeningsområde gjenkjennes ofte med en Logg på-knapp, Logg-inn knapp eller "Min side":



Her får du fem forklaringer på hvorfor selvbetjeningløsninger stadig tas mer i bruk - og hvorfor du bør vurdere å komme i gang med en selvbetjeningsløsning for kundene dine.

1. Vi foretrekker å betjene oss selv

På tvers av bransjer og løsninger foretrekker 70% av oss å løse det mest grunnleggende selv. Denne forutsetningen er kjernen i selvbetjening, og en av de største grunnene til at selvbetjeningløsninger (inkludert e-handel) er en attraktiv løsning. Selv de mest kompliserte konfigurasjoner eller bestillinger egner seg godt for selvbetjening. Derfor bør du som utgangspunkt anta at alle besøkende på dine nettbaserte løsninger er svært motiverte for å kunne betjene seg selv. Fokuset bør derfor alltid ligge på å skape en sømløs brukeropplevelse gjennom selvbetjeningsløsningen. 

2. Du kan bruke dataene smart og bedre brukeropplevelsen for kunden

Ved å bruke en innloggingsløsning er det mulig å logge stamdata og relevante transaksjondata på kunden. Disse kan brukes til å gjøre det enklere å være kunde hos deg ved å tilby relevante data til riktig tid. Du kan eksempelvis gjøre en kunde oppmerksom på at han eller hun pauset avisen i juli i fjor - det kan kanskje være nyttig å tilby  dette igjen i år? Kanskje kunden heller er interessert i å flytte avisen til hytten sin? Du kan også tilby faste kunder som oppfyller visse kjøpkriterier spesielle rabatter som igjen skaper høyere lojalitet.

Innloggingsløsninger er også et godt verktøy for å unngå misforståelser som ofte skjer over telefonen. Du kan hjelpe kunden ved å stille bekreftelsespørsmål som "Du er i ferd med å bestille 3 paller - er du sikker?" i kjøpsstrømmen.

3. Endrede forbruksvaner - mer døgnåpent

40% av alle salg skjer utenfor vanlig kontortid! Selvbetjeningsløsninger kan derfor være en god investering for å holde driften oppe fra kl. 16.00 - 08.00.

Forbrukere har mange muligheter, og med bakgrunn i den økte digitale tilgjengeligheten rundt tilbud og konkurransesituasjoner er bytte av leverandør en enklere prosess enn tidligere. Dette gjelder ikke bare forbrukere i B2C-markedet, men også B2B. Spesielt millenniumsgenerasjonen, dvs. mennesker født mellom 1980 og 2000 som har vokst opp med e-handel, nettbaserte tjenester og er vant til selvbetjeningsløsninger, elsker å kunne gjøre det de vil, når de vil - online. En studie har faktisk vist at 1 av 3 millennials foretrekker å rengjøre et toalett i stedet for å snakke med en kundeservicerepresentant!

Dette betyr selvfølgelig ikke at du må satse kun på selvbetjeningsløsninger. Som bank vil du også gjerne ha et personlig møte med kunden hvis det handler om personens investeringsinnsats. Derfor vil en grundig bruker- / kundereiseanalyse gi deg viktig innsikt i hvordan du burde tilrettelegge selvbetjeningsløsningen. Det viktige er å treffe kunden der kunden er.

4. Du kan enkelt tilby god service - og drive mersalg og kryss-salg

Med en selvbetjeningsløsning er det enkelt å yte god service. Det kan høres rart ut- men når man tenker etter så er det bare logisk. Hvis du har kontroll på kundene dine og dine kundereiser så vet du akkurat hva kundene dine forventer å kjøpe, hva de forventer å kunne endre og hvilke tilvalg de kan ønske. Med denne kunnskapen vet du også hvordan kjøpsflyten burde utformes fordi du har kontroll på kjøpsmønsteret og over transaksjonsdataene dine. Ved å jobbe ut fra denne metoden kan selvbetjeningsløsningen optimaliseres kontinuerlig basert på analyser fra dataene dine.

Et godt eksempel på å yte en god service i en selvbetjeningsløsning er å kunne gi de rette produktanbefalingene til rett tid i kjøpsstrømmen. Når en kunde kjøper reservedel X til en bil, er det ikke bare god service men også mersalg å påpeke at reservedel Y alltid bør byttes ut samtidig med reservedel X.

5. Det er kostnadseffektivt

Ikke nok med at selvbetjening oppfyller enkelt ønsket om tilgjengelighet 24/7 fra kundene, at det på mange måter kan være den beste kundeservicemedarbeideren du har - det der også mye mer effektiv å betjene kundene på denne måte. I det hele tatt har kundeservicefunksjonen gjennomgått mange digitale tiltak de seneste årene, fra intelligente FAQs, chatbots etc og gir nå mye større muligheter for en bedre service til en lavere kost.

Selvbetjeningsløsninger til inspirasjon

Novicell har bygget selvbetjeningsløsninger for mange selskaper i forskjellige bransjer. Et godt eksempel på en svært populær selvbetjeningsløsning er Skagenfood, som selger abonnement på matkasser. Her kan du abonnere på forskjellige matkasser som blir levert til inngangsdøren din. Kundene kan selv oppgradere eller foreta et kjøp selv. Du kan også enkelt se når neste levering kommer, og f.eks. fryse abonnentet eller endre type matkasse. Faktisk er løsningen så god at Skagenfoods egen kundeserviceavdeling benytter seg også av samme selvbetjeningsløsing hvis en kunde ringer inn og ønsker endringer.

En annen selvbetjeningsløsning verd å legge merke til er HC Cargo som hvor 25 000 kunder enkelt søker seg til de bildeler med informasjon om alle relevante tilleggsprodukter (skruer, monteringsutstyr etc), erstatningsproduktet om det ikke skulle befinne seg på lager eller selvsagt monteringsanvisning som tilhører den aktuelle delen.

Når fungerer selvbetjeningsløsninger best?

Selvbetjeningløsninger finnes i alle slags bransjer. Innloggingsløsninger fungerer best når brukeren har høy motivasjon for å betjene seg selv, når løsningen er brukervennlig - eller aller helst begge deler samtidig. Faktorene kan utligne hverandre, dvs. hvis brukernes motivasjon er høy for å bruke din selvbetjeningsløsing (f.eks. Altinns selvbetjeningsløsning), så kan du slippe unna med en selvbetjeningsløsning med en lav til moderat brukervennlighet. Og omvendt, hvis du vil selge noe i en konkurransepreget bransje. Da må løsningen ha en ekstremt høy grad av brukervennlighet (f.eks. Komplett).

Tilbake til spørsmålet om menneskelig kontakt - savner vi det? I noen tilfeller vil kunden selvfølgelig ikke ha den samme dialogen med selgerens selskap, men det er nettopp fordi det gir mening for kunden! Selvfølgelig bør du ha et offline alternativ til kunden hvis kundetypene krever det - eller hvis det er forretningsmessig fornuftig.

Se vårt tidligere webinar om selvbetjening for mer input

Se webinaret her