Kundeopplevelsen og designinspirasjon Black Friday

Hvorfor er kundeopplevelsen minst like viktig på Black Friday?

Det er mye rift om kundene på Black Friday, og du konkurrerer mot mange andre aktører som også ønsker å nå gode salgstall, det er derfor viktig at kundene har et godt inntrykk av merkevaren din. Etterlates kunder med et dårlig førsteinntrykk, vil de neppe komme tilbake - og det nytter ikke å skape vellykkede kundeforhold deretter.

Et vellykket kundeforhold handler om kundereisen og samspillet mellom de forskjellige avdelingene i virksomheten din, dette krever en ensartet kundeopplevelse på tvers av kanaler og kontaktpunkter.

Ved å skape en ensartet og vellykket kundeopplevelse, sikrer du at det ikke er brudd på hva kunden forventer seg med hva de faktisk opplever. 

Kundereisen starter og slutter ikke på Black Friday

Samspillet mellom avdelingene i din forretning er essensen for å skape en god kundeopplevelse.

Vår erfaring er at den største utfordringen virksomheter står overfor er at kundenes kontaktpunkt med forretningen eksisterer i forskjellige avdelinger i forretningen. Det kan eksempelvis være kundesenter, webshop, fysisk butikk eller marketing.

Hver avdeling interagerer forskjellig med kunden på bakgrunn av verktøy og data de har til rådighet som kan medføre at kunden har ulike opplevelser i de ulike kontaktpunktene. Det kan bli et problem, da kunden ser det som en helhetlig opplevelse og kan resultere i et negativt inntrykk av merkevaren. 

Kundereisen før, under og etter Black Friday

Kundereisen skal ikke starte og slutte på Black Friday. Det er mange ting du kan gjøre både før, under og etter Black Friday som kan løfte den samlede kundeopplevelsen.

Før Black Friday

I de første trinnene av kundereisen handler det om hva kunden foretar seg før et kjøp. For deg som virksomhet er oppgaven å forberede deg til Black Friday. Dette er gjeldende både i forhold til planlegging av markedsaktiviteter, men også i forhold til å ruste avdelingene i virksomheten som er involvert i dagen, til å håndtere belastningen.

Det er viktig å involverte alle parter slik at de er klar over hva det eksempelvis er tilbud på den gitte dagen slik at det ikke blir feilinformering. Det er naturlig å ha tilbud som kun er gjeldende på nett men ikke fysisk i butikk, dermed er det viktig å tydeliggjøre dette for kunden.

Hvis du skal lykkes med å skape en sammenhengende kundereise på tvers av alle kontaktpunkter bør du evaluere deres interne ressurser ved å overveie følgende:

  • Er lagerstatus og priser korrekte?
  • Hvilke medarbeidere er involvert på Black Friday? Dette gjelder både i forkant, under og i etterkant. Det angår eksempelvis medarbeidere som har kundekontakt, de som håndterer nettbutikken og de som sender pakkene ut.
  • Er medarbeiderne informert om tilbud og returneringsregler?
  • Er det nok medarbeidere for å håndtere presset på dagen og etterfølgende? 
  • Hvilke varer er på tilbud? Er det både gjeldende i butikk og på nett?
  • Skal det være utvidet åpningstid for kundeservice?
  • Er nettbutikken egnet til håndtere den økende mengden av trafikk?
  • Møtes forventningene til kunden? Sørg for å kommunisere eventuelle spesielle returregler, om det forekommer ekstra ventetid i forbindelse med levering og om det er et begrenset antall på lager av spesifikke produkter. Sørg for å møte forventningene til kunden slik at du ikke lover noe du ikke kan overholde. Vær tydelig når det skal kommuniseres slik at kunden er klar over dette så tidlig som mulig.

Under Black Friday

Du har nå en ide om hva som bør vurderes og forberedes innen Black Friday. Når det kommer til selve dagen som kunden får en faktisk opplevelse i den fysiske butikken, nettbutikken eller av kundeservice må dette skjerpes. Nedenfor er noen ideer for hva som kan gjøre opplevelsen enda bedre: 

  • Kaffe, vann, godsaker eller lignende er alltid en god stemningsspreder på en ellers hektisk dag.
  • Ha et backup-tilbud slik at kunder har et alternativ om det er et utsolgt produkt de ønsker, slik at kunden likevel får et godt inntrykk av merkevaren din.
  • Hvis det er mulighet for det kan det gjerne settes opp ekstra betalingskasser i fysisk butikk slik at ikke kunder opplever urimelig lang ventetid. Det samme gjelder i nettbutikk hvor du bør gjennomgå serverene for å sikre hurtig innlastning av siden.

Etter Black Friday

Kundenes opplevelse i etterkant av Black Friday er minst like viktig som før og under ettersom det er det siste inntrykket kundene sitter igjen med. Det er derfor er det viktig å ha en klar plan for hvordan du håndterer ordre, returneringer og kunderelasjoner. Du bør minimum ta stilling til:

  • Når kan kunden forvente levering?
  • Om det bør utsendes e-mail med forventet leveringsdato?
  • Om du har husket å sende en oppfølgende e-mail i tilfelle det forekommer en forsinket levering?
  • Hvordan vil du håndtere ordre? Er det nok personale til å pakke og sende forsendelsene?
  • Om kundeservice er informert om returneringsreglene i forbindelse med Black Friday?
  • Hvordan du sikrer at du bevarer kunderelasjoner til nye leads du har fått inn?

Klarer du å ha en tydelig strategi for hvordan du skal håndtere hensynene som må tas før, under og etter Black Friday er du et godt steg i riktig retning for å skape en ensartet kundeopplevelse. Bevarelse av relasjonen til eksisterende og nye kunder vil ha langvarige gevinster for virksomheten, dermed er dette en helt sentral prioritet - hele året.

 

Helt til slutt vil vi gi deg litt designinspirasjon til Black Friday

Har du vurdert et visual take-over for Black Friday? Med et visual take-over kan du skape mer oppmerksomhet rundt merkevaren din og ende opp med å selge mer på årets største handelsdag. Visuelle kontraster i designet som er utfordrende vil kunne fremkalle nysgjerrighet og trigge oppmerksomhet rundt merkevaren din. 

Her kan du se hvordan Kaffeteriet har tatt fatt på utformingen av deres visuelle overtakelse på både nettsted, Facebook og bannere der de har gått all in:

Normal website 
(Klikk for å se større bilde)

Black Friday website

Normal Facebook design

Black Friday Facebook design

Black Friday Banner