Kundereisen fra A - Å

Det er ikke noe hemmelighet at det skal lønne seg å kjenne kundene sine. Om man legger tid og energi i det, kan det faktisk gi bedre resultater enn man skulle sett for seg. Og vanskelig er det heller ikke, om man vet hva man skal se etter. Se for deg at du selv sitter og vurderer frem og tilbake hvordan en bedrift kan løse problemet ditt, hva skal til for at du lander og faktisk fullfører kjøpet? Å kartlegge for kundereiser er et kraftig verktøy som hjelper merkevarer med å etablere effektive kommunikasjonskanaler og hjelper kunder med å ta beslutninger.

Noen av fordelene med denne prosessen inkluderer:

Forstå hvordan kunder samhandler med merkevaren

Å ha et standardisert rammeverk for å dokumentere kundereisen er en fin måte å sikre at alle teamene har tilgang til den samme informasjonen. Strukturen hjelper med å visualisere prosessen og forstå hvordan kundene dine samhandler med merkevaren din.

Dokumenter de forskjellige stadiene i kundenes reise

Ved å lage notater om hvordan kundene dine samhandler med deg, kan du forstå de forskjellige fasene en kunde gjennomgår før det endelige kjøpet foretas. Du kan bruke disse dataene til å forsterke kommunikasjonen med kundene, og dermed servere dem løsningen på problemet som de trenger å kjøpe fra deg.

Finn motivasjonen bak kjøpet

En av de viktigste fordelene ved å kartlegge kundereisen via kundekart, er å avdekke kundenes motivasjon til å kjøpe fra deg. Å forstå dette vil gi deg tilgang til problemer de trenger for å løse, og vil dermed gi deg mulighet til å skreddersy produkter for å nå et bredere publikum.

Adresser pain points for å konvertere potensielle kunder

Under kartleggingsprosessen kan det hende at du finner kunder som vender seg fra deg på grunn av vanskeligheter med å finne mer informasjon om produktet ditt, eller de synes det er vanskelig å nå deg. Uansett vil kartleggingsprosessen for kundereisen dokumentere flere pain points som du kan løse for å tiltrekke og konvertere potensielle kunder.

Opprette et kundekart

Customer Journey Mapping har to hovedaspekter - historiefortelling og visualisering. For å lage dette kraftige verktøyet, følg trinnene nedenfor:

  • Samle kvalitative og kvantitative data om publikum
  • Bruk dataene til å bygge en publikumsperson / persona og sette klare mål
  • Identifiser alle berøringspunktene
  • Analyser de forskjellige fasene av kundereisen
  • Ta kundereisen selv
  • Optimaliser kundekartet ditt

Samle kvalitative og kvantitative data om publikum

Det første trinnet i kartleggingsprosessen for kundereisen er å samle inn kundedata. Du trenger riktig kombinasjon av kvalitative og kvantitative data om publikum for å lage et autentisk kundekart. Her er noen kilder du kan samle inn data fra:

Nettsted

Nettsteder er et flott verktøy som gir deg nøyaktig informasjon om hvilket segment av kunder som er interessert i merkevaren din, hvor de kommer fra, alder, kjønn, interesser osv. Å analysere nettstedets brukerstrøm eller brukeropplevelse er et kritisk trinn i datainnsamling. Dette gir deg viktig informasjon på sidene og seksjonene kundene dine får tilgang til når de kommer til nettstedet ditt. Det avgjør om de fortsetter å bli eller gå ut, og dermed gi deg et smertepunkt å fikse.

Sosiale medier

Kundedemografiske data er mer tilgjengelig via sosiale medier. Det er viktig å sammenligne disse dataene med nettsteddataene dine for å se etter likheter. Noe av informasjonen du kan samle inn er kundenes alder, kjønn, sted, interesser og språkinnstillinger.

Kundevendt team

Å snakke med kundevendte team og få innspill til hvordan målgruppen din føler om merkevaren din, er avgjørende for kartreise for kunder. Du kan også snakke med kundene dine eller be dem om å delta i undersøkelser for å lære mer. Etter å ha samlet et vell av data, vil det fortsatt være spørsmål du må ta opp, og disse kundeintervjuene og undersøkelsene er en fin måte å få svarene du trenger.

Bruk innsamlede data for å bygge en publikumsperson og sette klare mål

Du har all data for å segmentere kundene dine basert på vanlige temaer / trekk / egenskaper. Analyser dataene for fellestrekk :

  • Geografi
  • Demografi
  • Oppførsel
  • Utfordringer og smertepunkter dine kunder har til felles

Disse fellestrekkene vil bidra til å bygge en publikumsperson og sette klare mål for problemene som må tas opp. Kunden er konge, og nå som du forstår dem bedre, kan du holde dem i sentrum av tilbudene dine. 

Identifiser alle berøringspunktene

Kundereisekart representerer visuelt alle opplevelser og interaksjoner kundene har med merkevaren din, og hver reise er unik for forretningsprosesser med forskjellige berøringspunkter. Det er viktig å merke seg berøringspunktene som kundene dine bruker for å nå / samhandle med deg. Det er ikke tilstrekkelig å analysere de første berøringspunktene på nettstedet ditt; du må samle inn data fra forskjellige kilder (sosiale medier, målrettede annonser, markedsføringsinnhold) og spore hvordan kunder navigerer gjennom nettstedet ditt. Ved å samle inn denne informasjonen får du innsikt i hvor tilgjengelig du er, og om det er rom for forbedring. Å gi kunden riktig informasjon til rett tid er en viktig komponent for å konvertere dem.

Analyser de forskjellige fasene av kundereisen

Kundereisen er generelt delt inn i fire viktige faser, og å analysere hver av disse er avgjørende for å kartlegge reisen kunden har med merkevaren din. Du bør lage en mal som dekker alle disse fasene og spørsmålene, for å forstå alle de store utfordringene og berøringspunktene enhver potensiell kunde går gjennom, og fortsett å forbedre den for å kartlegge din kundereise. Her er et lager med spørsmål du bør stille i hver fase: 

OPPDAGELSESFASEN

Alt begynner når en potensiell kunde oppdager merkevaren din og prøver å forstå hva du har å tilby. På dette stadiet er de potensielle kundene klar over smertepunktene og speider markedet for en løsning. Din potensielle kunde kan starte en ny virksomhet, deres eksisterende virksomhet trenger hjelp med å automatisere prosessen, eller de har et snekkerfirma som trenger å etablere en online tilstedeværelse for første gang. Her er noen av de viktigste spørsmålene du bør stille:

  • Hva er grunnen til at prospektet søker etter en løsning som din?

Prøv å finne ut hovedutfordringen som potensielle kunder sto overfor uten produktet. Hva fikk dem til å se etter en løsning i utgangspunktet? Å samle hovedårsakene kan hjelpe deg med å finne de største utfordringene.

  • Hvor hørte de om deg?
  • Hva var kilden de fikk vite om deg? Fant de nettstedet ditt via et internetsøk, eller anbefalte noen produktet ditt? Oppdaget de deg mens du rullet gjennom sosiale medier og tenkte om produktet ditt passet godt for dem?
  • Hvilke handlinger gjorde de når de fant deg? Nå som de er klar over din eksistens, hva gjorde de for å samhandle med deg? Kom de til nettstedet ditt og la igjen informasjon, eller tok de kontakt med deg på sosiale medier?

I utgangspunktet må du forstå alle de innledende sannsynlige berøringspunktene for et prospekt på dette stadiet.

  • Hva er deres smertepunkter?
  • Bortsett fra hovedutfordringene, hva er potensielle kunder generelt? Hvordan kan produktet / tjenesten din løse disse problemene for dem?
  • Hvilken informasjon søker de?
  • Hva er det potensielle kunder vil vite om deg eller merkevaren din? Lastet de ned en whitepaper, eller var de bare interessert i et emne du dekket?

Du kan også spore nettstedet ditt for å se hvilke sider de besøkende går etter, for å forstå informasjonen de leter etter. Dette vil hjelpe deg med å lage en omfattende reise for å dekke alle viktige informative sider og kartlegge dem riktig.

  • Hvordan har de det?

Et potensials følelser kan påvirke hele opplevelsen av merkevaren din. Å lære om følelsene deres før du noen gang oppdager merkevaren din, kan hjelpe deg med å vurdere desperasjonen. Ble de stresset og overveldet av tanken på å foreta en virksomhetsendring? Var de begeistret? Dokumenter hvordan kunden din hadde det gjennom hele opplevelsen av å oppdage merkevaren din.

  • Hvordan har opplevelsen vært?

 Se på mulige interaksjoner et potensielt kunde kan ha med merkevaren din, og erkjenn hvordan det går? Er de fornøyde så langt? Hvis ikke, hvorfor? Er de fornøyde med mengden informasjon de har om løsningene de kan velge mellom?

  • Hvilke spørsmål har de?

Har de ytterligere spørsmål for å begynne å vurdere produktet ditt? Å samle disse spørsmålene kan hjelpe deg med å skape en proaktiv opplevelse med all denne informasjonen som er lett tilgjengelig på nettstedet.

  • Noen forslag du kan legge til personlig?

Fant du måter å optimalisere opplevelsen for potensielle kunder fra all undersøkelsen du har gjort? Skriv ned alle anbefalingene du har.

Når du kjenner kundens utfordringer og stiller spørsmålene du burde ha svar på, kan du gå over til neste fase.

VURDERINGSFASE

I denne fasen er potensielle kunder klar over merkevaren din og løsningene du kan tilby dem. De veier inn alternativer og vurderer merkevaren din sammen med andre, og du må etablere deg som det beste alternativet i markedet. Sørg for at alt de trenger å høre for å ta en beslutning er lett tilgjengelig. Prospektet vet om de viktigste problemene du vil løse for dem, så spørsmål å vurdere i denne fasen vil være:

  • Hva motiverer dem til å lære mer om deg?
  • Hva ber utsiktene til å fortsette å bli fascinert av tilbudene dine, og be om mer informasjon?
  • Hvilke handlinger tok prospektet?

Prospektet ditt er motivert for å lære mer om produktet ditt og vurderer å fortsette med deg. Du må sørge for at du engasjerer potensialet ditt og gir dem mer og mer informasjon. Prøv å identifisere hvordan de samhandlet med deg og merkevaren din. Finn ut om de leser mer om hvordan løsningen din fungerer, eller så på siden 'Om oss'. Opprettet de en gratis konto? I utgangspunktet utformer du alle handlinger de kan ta mens du vurderer produktet ditt.

  • Hva er berøringspunktene deres?
  • Hvilke sider ville de ha klikket på for å vurdere deg og lære mer om deg?

Skriv ned berøringspunktene de kunne ha brukt - hjemmesiden, kontakt oss, bloggartikler osv. Forstå disse berøringspunktene, og sørg for at de har riktig informasjon om deg.

  • Hvordan har de det nå?
  • Hva er følelsene potensielle kunder føler når de kommuniserer med produktet ditt? Er de begeistret på grunn av dens evner, eller nervøse for å ta steget? Er de forvirret fordi de ikke forstår? Er de bekymret fordi de synes det er komplisert? Du kan forsterke de positive følelsene og optimalisere fremtidige opplevelser for å eliminere negative følelser.
  • Hvordan er opplevelsen så langt?

Det handler om kundeopplevelse. Forstå hullene som kan være der på deres reise, og du vil kunne komme foran problemer og fikse dem. Du kan også spore opplevelsen deres på nettstedet ditt for å forstå dette. Bruker de for eksempel for mye tid på siden din? Hvis ja, er CTA eller verdiforslag uklart.

  • Hva er deres nåværende smertepunkter?
  • Er de mer interessert i produktet ditt, eller tilbøyelige til et annet? Å forstå smertepunktene deres vil hjelpe deg å lære hvorfor de kanskje velger et annet merke enn deg.
  • Hvilke spørsmål har de i løpet av denne fasen?

De vil lære mer om produktet og evnene dine. Å vite spørsmålene deres kan hjelpe deg å forutse dem i fremtiden, og gjøre svarene på dem mer synlige.

KJØPSFASE

Etter at du har fått innsikt i hva potensielle kunder synes om deg og hvordan de samhandler med merkevaren din, kan det være et kjøp. Kundene dine har vurdert alle mulige løsninger og er overbevist om å kjøpe produktet. Det ville være best hvis du fortsatte å kartlegge reisen for å sikre at de har en jevn opplevelse av å kjøpe fra deg. Noen spørsmål du trenger svar på er:

  • Hva motiverte dem til å kjøpe?
  • Hva fikk dem til å velge deg? Hvorfor valgte de deg fremfor de andre alternativene de hadde, og hva var den siste pressen? Hvis din potensielle kunde gikk etter et annet merke, hva tippet ballen til fordel for konkurrentene dine? Å forstå deres motivasjon kan bidra til å styrke meldingen din ytterligere.
  • Hvilke handlinger tok de mens de kjøpte?

Det er en prosess hver person gjennomgår mens de kjøper på nettstedet ditt. Skriv ned strømmen på kjøpet. Kunden ville ha fylt ut kjøpsinformasjon, kortdetaljer, frakt og faktureringsadresse. Prøvde de en kupong for å spare penger? Var det en vellykket transaksjon? Fikk de en ordrebekreftelse etter kjøpet? Ble e-postmeldingen åpnet?

  • Hva var berøringspunktene mens du kjøpte?
  • Hvilke sider gikk de gjennom mens de kjøpte, og hvordan interagerte de med nettstedet ditt? Har de sjekket vanlige spørsmål? Sendte de et spørsmål på grunn av bekymringer?
  • Hvordan har de det med kjøpet?
  • Føler potensielle kunder seg trygge på deres beslutning? Hvor begeistret eller overveldet er de? Å forstå følelsene deres kan hjelpe deg med å forbedre opplevelsen.
  • Hva var deres erfaring med å kjøpe produktet ditt?
  • Hvordan var deres erfaring med å snakke med representanten din? Har transaksjonen skjedd jevnt, eller var det noen problemer som må fikses?
  • Var det noen utfordringer?
  • Var kjøpsprosessen enkel for kunden? Å forstå utfordringer kan hjelpe deg med å avgrense prosessen.
  • Har de noen spørsmål?

Kunden din vil ha mange spørsmål etter kjøpet, som alle burde. De ønsker å vite om andre avgifter, hva alt de får, er kjøpet refunderbart eller byttbart, og mer. Å ha et lager med slike spørsmål vil hjelpe deg med å takle dem, og svare proaktivt på dem i fremtiden.

OPPBEVARINGSFASE

Det siste trinnet i kartleggingsprosessen for kundereisen er å sikre kundenes tilfredshet. Å tilby de beste og aktuelle løsningene på problemene hjelper dem å huske deg og gjør dem merke lojale.

Visste du at 65% av virksomheten kommer fra eksisterende kunder? Det er utrolig statistikk. I oppbevaringsfasen gir du kundene flere grunner til å elske deg, slik at de fortsetter å kjøpe fra deg og bli kunder for livet. Spørsmål å stille i denne fasen:

  • Er de motivert til å kjøpe fra deg igjen?
  • Hva får kunden til å fortsette å kjøpe fra deg?

Du bør gjenskape motivasjonen igjen for å øke salg.

  • Overbeviste en oppfølgings-e-post du sendte dem? Var de glade for å kjøpe mer på grunn av spesialtilbudene eller kupongene du sendte dem? Er problemene deres løst at de fortsetter å kjøpe fra deg? Kanskje gir du dem en høy avkastning at de stadig kommer tilbake.
  • Hvilke handlinger tok de etter det første kjøpet?
  • Fortsatte de å bruke produktet ditt, eller var de ulykkelige? Var opplevelsen så utrolig at de ga deg en anmeldelse? Brukte de produktet? Rakk de ut flere ganger på grunn av forvirring, eller gikk alt greit?

Å forstå hva kundene dine gjør etter det første kjøpet, gir deg en ide om hvordan du kan gjøre opplevelsen bedre. Har de etablert nye berøringspunkter med merkevaren din?

Du må spore hvordan en kunde samhandler med merkevaren din etter kjøpet. For å gi utmerket kundesupport på sikt, må du identifisere hvert berøringspunkt og kanal de bruker til å kommunisere:

    • E-post,
    • støttesamtaler,
    • chat-spørsmål,
    • undersøkelser,
    • tilbakemeldingsskjemaer osv
  • Hvordan var hele opplevelsen deres?

Selv om kundeopplevelsen var strålende i begynnelsen, betyr den samlede opplevelsen mest. Å forstå kundenes samlede erfaring med merkevaren din er avgjørende for å bestemme suksessen til produktet ditt. Forsøk å kartlegge din egen kundereise

Kundereisen kan oppleves som ufullstendig hvis du ikke tar reisen selv. Det er nødvendig å analysere kartleggingsprosessen, men å gjøre en innsats for å prøve det selv, legger siste hånd på verket. Følg hver av personene du opprettet gjennom de fire fasene i prosessen, og legg til ny informasjon du finner underveis.

Optimaliser kundereise-oversikten din

Nå som du har full oversikt over kundereisen, fullfør din egen opplevelse med reisen og se til at dine kanaler, både nettside, sosiale medier, markedsmateriell osv. er kundenes første berøringspunkter, slik at de har riktig informasjon om deg. Ta tak i problemene som dukket opp under kartleggingsprosessen for kundereisen for å sikre at kundene dine får en problemfri opplevelse med merkevaren din.

Konklusjon

Å bruke tid på å kartlegge dine kunders kundereise er en måte for deg som bedrift å bli mer kundefokusert på. Det er viktig å adressere potensielle problemer kundene har i sin kundereise, samt å forstå motivasjonen bak, kan være med på å gi deg en dypere innsikt på hva de ønsker, og hvordan du kan forsøke å innfri det.

Trenger du hjelp, eller vil du vite mer? Ta gjerne kontakt med oss i dag!

Vil du ha relevant og oppdatert innhold om e-commerce, software og marketing rett i innboksen din?

Abonner på vårt nyhetsbrev her