Overgå dine konkurrenter: Fokuser på kundeservice!

Kundeservice er en av de viktigste funksjonene i en bedrift. Legger du inn enn real innsats her, vil dette gi positiv effekt på andre produkter og avdelinger i din virksomhet.

Hvorfor? Det er en rekke gode argumenter for hvorfor du burde fokusere på kundeservice. La oss nevne noen av dem:

  • 20-40% av alle ordre legger inn en forespørsel til kundeservice
  • Cirka 80% av alle kundehenvendelser er kjente gjentagende forespørsler
  • Cirka 40% av alle salg skjer utenfor åpningstiden
  • Det er en tydelig sammenheng mellom en nettbutikks Net Promoter Score og de kunden er i kontakt med etter ordre er levert og nettbutikken er forlatt
  • Chat-funksjoner i salgsfasen øker konverteringsraten (Eks. Facebook Messenger & Chatbot Marketing)

Tar vi alt dette i betraktning, kan kundeservice bli et konkurranseparameter som både kan pleie dine eksisterende kunder, men også styrke salget ditt og din branding ovenfor nye og potensielle kunder.

Den totale opplevelsen av din bedrift formes av din kundeservice

Kunder har vanligvis mange kontaktpunkter i samhandling med en bedrift - enten om det er direkte fra en person til en annen, gjennom en webside, en app eller annen form for kommunikasjon.

Alle disse kontaktpunktene er i stor grad med på å forme kundenes totale opplevelse av virksomheten deres. Som mennesker har vi nemlig en tendens til å la førsteinntrykkene ta overhånd, og la de styre vår oppfattning. Det kalles "Halo effekten" i psykologiens verden - et kjent begrep som snart fyller 100 år. Halo-effekten ble opprinnelig oppdaget i forbindelse med en undersøkelse av offiserers oppfattelse av soldater, men er siden blitt bekreftet av mange andre studier foretatt på virksomhetsnivå.

Mer konkret betyr Halo-effekten at hvis en kunde opplever at telefonen blir tatt når de ringer, en ordrebekreftelse raskt ekspederes eller at hans/hennes problem løses raskt i chatten, så vil det "smitte positivt" på kundenes oppfattelse av de øvrige delene av bedriften. Dette er da mennesker som kunden ikke har vært i kontakt med enda, eller har vanskeligheter for å danne seg et konkret inntrykk av.

Kundens totale opplevelse av deres virksomhet formes i stor grad av digitale og fysiske kontaktpunkter. Virksomhetens omdømme påvirkes selvfølgelig også av "touch points" som dere kanskje ikke har tenkt over at kundene deres forbinder dere med. Dette kan for eksempel være influensere som anmelder deres produkter på youtube, eller virksomhetens biler som mer eller mindre kjører offensivt i trafikken med deres logo på. Men dere kan gjøre mye for å styre og styrke ansiktet til virksomheten utad. Du vil også ha størst gjennomslagskraft i de funksjonene du selv kan kontrollere.

Halvparten av kundene dine forsvinner mens du er offline

Vi har sett det flere ganger...

50 prosent av virksomhetens kunder blir neglisjert innenfor e-handel. Virksomheter glemmer simpelthen det faktumet at mange besøkende bruker tiden deres på å shoppe hjemmefra på sofaen klokken 22 om kvelden. Butikker og virksomheter har som regel tradisjonelt åpent mellom 9-17. Det betyr at salgs- og supportpersonale og folk med kunnskap om virksomheten er borte mens kundene er i butikken.

Konsekvensen av dette er at det blir en mismatch, og hva ender det opp med? Jo, det ender i lavere konverteringsrate, mindre innkjøpskurv og færre inntekter om kveldene - der man i utgangspunktet har mye å hente.

Hvordan skal du fikse dette?

Dersom kunden vet at den ikke kan få hjelp, vil den heller ikke spørre og vil mest sannsynlig heller søke et annet sted. Kunden gjør et raskt Google-søk, og finner den nærmeste konkurrenten. Hvis konkurrenten virker mer tilgjengelig og kan svare på spørsmål ’her og nå’, vil kunden kjøpe hos dem.

Så hvordan kan vi omfavne denne forbrukeratferden, og gi service på den beste måten uten å ha personalet tilgjengelig 24/7?

To viktige poeng som kan hjelpe deg:

1. Omtrent 70% av alle kunders spørsmål er simple, enkle og nokså banale. De er som oftest allerede beskrevet på FAQ-siden, og de kan lett bli besvart med det samme. Spørsmål som: "Hvordan bruker jeg rabattkoden min?", "Når kommer produkt XYZ tilbake på lager?", "Hvordan returnerer jeg min ordre?", "Har dere produkt XYZ i rød?" eller "Har dere forsendelse til mitt land?" - ganske så enkle spørsmål, som kan bli besvart av en robot.

2. Derfor bør du ansette en robot - en chatrobot. De sover ikke, og de koster nesten ingenting å ha gående. På denne måten kan du besvare de fleste av forespørselene, selv når personalet er offline, ettersom chatrobotten alltid er online. Nå tenker du kanskje: "Hva med de 30% mer komplekse spørsmålene som robotten ikke han håndtere?". Roboten er ganske så smart. Da kan man få roboten til å kontakte et menneske eller be en kunde legge igjen deres kontaktopplysninger - så kan man heller komme tilbake til dem når personale er tilbake på jobb.

Så... Hvordan skal du tenke strategisk kundeservice?

Med et integrert kundeservice software setup, kan vi måle og optimere på både kundetilfredsheten og fine forretningsprosesser.

Novicell anbefaler Zendesk: 

Zendesk er markedsledende på kundeservice software, og har bygget opp en produktlinje som dekker hele paletten av kundeservicefunksjoner: Support, Chat, Talk, Guide, Explore og Connect som fungerer sammen i en software suit.

Det er stort vekstpotensiale i å optimere kundeservicefunksjonen. Novicell har inngått et partnerskap med Helphouse.io, som er den eneste skandinaviske Zendesk Premier Solution Provider og blant de viktigste ressursene i Skandinavia. Novicell er strategisk sparringspartner og Helphouse.io står for implementering og teknisk sparring.

Ønsker du vite mer?

I Novicell tilbyr vi forretningsutvikling på tvers av hele kundereisen i din virksomhet. Fra strategi til markedsføring og e-handel til kundeservice. Og ønsker du å vite mer? Da må du gjerne ta kontakt med oss.

Ta kontakt med oss her