Relasjonsmarkedsføring – hva er det og hvorfor bør du bruke det?

For et par uker siden postet vi et blogginnlegg om innovativ markedsføring, og viktigheten av dette. I dag står et nytt begrep for tur – relasjonsmarkedsføring, eller forholdsmarkedsføring om du vil. Vet du hva det er, og hvorfor det er viktig? Om du ikke er helt sikker, anbefaler jeg deg å sette deg godt til rette før du leser videre. Dette er nemlig en markedsføringsstrategi som kan gi enorm avkastning på innsatsen, og som er verdt å sette seg inn i… 

En markedsføringsstrategi som setter kundetilfredshet først, også kalt relasjonsmarkedsføring, har vist seg å gi varige og mer lønnsomme kunde-bedrift-relasjoner.  Ved å gi kundene mer meningsfulle og personlig tilpassede kundeopplevelser, kan bedrifter utvikle tettere, langvarige bånd med kundene sine. Ikke bare oppmuntrer dette kundene til å fortsette å komme tilbake (og dermed øke kundens levetidsverdi), men det forbedrer også omdømmet til selskapet. Et tettere kundeforhold hjelper et selskap ytterligere med å identifisere typen opplevelser, produkter og tjenester som kundene virkelig ønsker, slik at virksomheten kan tilpasse tilbud ut ifra etterspørsel. 

Uansett hvordan man vender og vrir på det, gir et tettere kundeforhold utelukkende fordeler for virksomheter. Det gir dem en unik måte å kommunisere med kundegruppene sine på, og lar virksomheten utforske et dypere og mer meningsfullt forhold til målgruppene sine. Når vi snakker om relasjonsmarkedsføring, er det naturlig å trekke frem ideen om at såkalt kundeoppbevaring, dvs. at man tar vare på de kundene som handler, er billigere enn kundeanskaffelse, dvs. arbeid bedriften må legge ned for å skaffe nye kunder.  

«Kort fortalt handler relasjonsmarkedsføring om å ta vare på kundene som bringer verdi til bedriften, fremfor å skaffe nye. Fornøyde kunder vil bygge direkte verdi for virksomheten, og det er dette relasjons- eller forholdsmarkedsføring har som mål.» 

Når vi snakker om relasjonsmarkedsføring, handler det i hovedsak om å få eksisterende kunder til å utvikle en tettere interaksjon og et tettere bånd med merkevarer. Med økt tid brukt på sosiale medier, og det faktum at vi konstant er pålogget ved hjelp av våre mobile enheter, er det mer sannsynlig enn noen gang at kunder samhandler med merkevarer én-til-én og kobler seg til merkevarer i en kontekst som går utover tradisjonell, kjøps-relatert markedsføring. Kunder lengter etter ekte relasjoner, selv i kjøpsprosessen. 

Samtidig kan relasjonsmarkedsføring være en ressurskrevende prosess, og det er viktig at en virksomhet grundig forstår hvordan relasjonsmarkedsføring fungerer for at den skal bruke den på en effektiv og effektiv måte.  

Eksempler på relasjonsmarkedsføring 

Relasjonsmarkedsføring fokuserer på å bygge opp kundelojalitet. Det inkluderer å lytte til kundene, gi det de ønsker, få kontakt med dem på et personlig nivå og tilpasse tilbud for dem. Ulike relasjonsmarkedsføringsstrategier vil se annerledes ut, avhengig av hva slags mål bedriften har, budsjett, tid, marked og tilbud. 

Når vi setter opp en relasjonsmarkedsføringsstrategi, kan vi dele strategien opp i 3 ulike nivåer, basert på hvor kunden er i brukerreisen: 

Nivå 1: Tilpass plattform, produkter, tjenester, innhold osv. til det kunden interesserer seg for og identifiserer seg med

Sosiale medier bruker ofte informasjon hentet fra kundens interesser og hobbyer, samt aktivitet på nett, for å levere innhold og annonser som passer dem.  På denne måten kan det være lettere å skape en positiv relasjon mellom virksomheten og kundene, i og med at de interesserer seg for innholdet ditt, og kan identifisere seg med det.  

Nivå 2: Fokus på kundelojalitet

Tidligere kunder er allerede kunder som har vist seg å være interessert i dine produkter og tjenester. Remarketing til eksisterende kunder er en måte å forbedre kundeforholdet på. Ettersom kunder fortsetter å kjøpe, kan de bli belønnet med rabatter og spesialtilbud. 

Nivå 3: Ha 80/20-regelen i bakhodet

Pareto-prinsippet (80/20-regelen) sier at 80 prosent av organisasjonens fortjeneste vil komme fra 20 prosent av kundene. Kunder med høy verdi bør verdsettes av selskapet, inviteres til å gi tilbakemeldinger og tilbys løsninger og produkter tilpasset dem. Å pleie forholdet til kundene dine, f.eks. via kundeklubb, spesialrabatter eller eksklusive tilganger, kan også bygge disse relasjonene. 

De primære målene for relasjonsmarkedsføring er å vise kundene at de er verdsatt og at de skal ha mulighet til å påvirke virksomheten din. På denne måten skaper du et sunt forhold til de som gir deg høyest verdi, uten at det trenger å være kostbart eller tidkrevende.   

Vellykket relasjonsmarkedsføring fører til: 

  • At kunder returnerer for flere kjøp og fullfører flere transaksjoner. 
  • Lavere markedsføringskostnader 
  • En bedre forståelse og flere ideer for virksomheten når det kommer til hva kundene vil ha, hva de krever og hva slags opplevelse de har av merkevaren / bedriften.  
  • Stabil og bærekraftig vekst med en mer pålitelig kundebase. 

Rollen til relasjonsmarkedsføring er å finne ut hva kundene ønsker og levere nettopp det, og dermed gjøre det langt mer sannsynlig at forbrukere vil investere både følelsesmessig og økonomisk med bedriften. Det positive med denne markedsstrategien er at det er en kostnadseffektiv måte å få kontakt med kunder på et svært personlig nivå, for å sikre og beholde kunder. Betydningen av relasjonsmarkedsføring i B2B-salg er enda viktigere, ettersom B2B-kjøpere har en tendens til å investere mer i sine forretningsforhold når de evaluerer sine nye kjøp og nye partnere. 

Typer relasjonsmarkedsføring 

Det finnes mange typer relasjonsmarkedsføring, og hvordan man bruker det avhenger av hva som er viktig for din virksomhet. Som med all markedsføring, så må også relasjonsmarkedsføring tilpasses bedriften og deres mål. De vanligste formene for relasjonsmarkedsføring er: 

Kundeservice

Kundebehandling, opplevelse av virksomheten eller merkevaren som helhet, svare på spørsmål og tilby den hjelpen kunden trenger for å gjennomføre et evt. kjøp. 

Innholdsmarkedsføring

Innhold fokuserer på å bygge relasjoner og autoritet med en kunde ved å gi viktig og relevant informasjon som kundene trenger. Disse markedsføringskampanjene utvikler et ensidig forhold til en kunde, men kan påvirke mange kunder samtidig. 

Sosiale medier

Sosiale medier gjør det mulig å samhandle direkte med kunder én-til-én, noe som gjør det til en veldig relevant og sterk strategi. Siden sosiale medier gir økt synlighet, kan også denne en-til-en-kommunikasjonen gi verdi til andre kunder, og organisk SoMe kan derfor gi høy verdi til bedriften.  

Typen relasjonsmarkedsføring du følger vil direkte påvirke evalueringen av relasjonsmarkedsføringsstrategiene. Likevel vil prinsippene for relasjonsmarkedsføring og elementene i relasjonsmarkedsføring forbli de samme: de vil fokusere på en kundesentrisk tilnærming som leverer det kunden ønsker og er på jakt etter.  

 

Lurer du på noe?

Fyll ut skjemaet under, eller send meg en mail. Det er helt uforpliktende.